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卡卡湾(中国)官方网站 市场监管局开展消费纠纷“大排查、大化解”

专项行动工作方案

为进一步深化放心消费创建活动，强化消费者权益保护，激发消费潜能，促进稳增长和高质量发展，为党的二十大和省第十二次党代会胜利召开营造安全稳定的市场环境，根据《省市场监管局关于印发消费纠纷“大排查、大化解”专项行动工作方案的通知》和市局有关通知要求，区局决定在全区市场监管系统开展消费纠纷“大排查、大化解”专项行动，特制定本方案。

一、工作目标

全面学习贯彻习近平总书记关于防范化解重大风险的重要讲话和重要指示批示精神，落实省委、省政府关于矛盾纠纷排查化解工作要求，坚持问题导向，聚焦消费者最盼、市场监管风险和压力最大的重点领域，以投诉举报线索排查为切入点，以解决消费领域突出问题为着力点,以消费者权益保护和高质量发展为落脚点，着力解决消费者的烦心事、忧心事，做到纠纷排查全面覆盖、纠纷化解及时有效、调解质效明显提升、维权资源有效整合、消费环境更加优化，切实提升消费者获得感、幸福感和安全感，为加快湖北“建成支点、走在前列、谱写新篇”作出积极贡献。

二、排查化解工作重点

重点围绕消费者投诉举报集中，社会关注度高，涉及消费者切身利益，可能导致群体性事件发生，影响稳增长、优化营商环境和社会和谐稳定的风险源，如食品安全、产品质量安全、预付式消费、汽车消费、医疗美容和装修服务、网络新型消费等领域。

三、工作步骤及时间安排

专项行动自2022年5月1日至11月底结束;分四个阶段有序推进。

(一)全面动员部署阶段(5月1日至15日)。各单位要结合工作实际，制定实施方案，层层动员部署，推动专项行动迅速启动、有效开展。

(二)风险隐患集中排查阶段(5月16日至6月15日)。各单位要集中力量、集中时间，围绕重点行业和领域，通过深入调研、逐一“过筛子”组织开展全面摸排，最大限度排查出市场监管领城消费安全风险隐患。

(三)消费纠纷重点化解阶段(6月16日至10月31日)。对集中排查和每月滚动排查发现的问题，综合运用多元化解措施，组织及时有效化解，切实解决一批消费领域风险隐患，营造安全放心消费环境。

    (四)总结提升阶段(11月1日至11月底)。总结专项行动经验，建立完善消费纠纷化解长效工作机制，不断提高消费维权和风险防控能力水平。

四、工作任务及措施

    (一)成立工作专班。区局成立由分管局领导为组长，消保科牵头，各基层所、综合执法大队、局机关相关科室参加的消费纠纷排查化解工作专班，统筹推进专项行动工作开展。

    (二)强化消费纠纷大排查。重点依托全国12315平台数据结合一定时间段内本级市场监管部门受理处理的消费者投诉举报、消费侵权案件查处和网络舆情情况，围绕涉及消费安全的重点领域、重点行业，采取集中排查与不定期排查、全领域排查与重点排查、综合排查与专项排查相结合方式，全面精准发现市场监管领域消费风险隐患。

(三)明确消费纠纷化解责任。对排查发现的涉及市场监管领域的投诉举报量大、投诉频率高、社会关注度高、舆情易发行业和领域的问题进行梳理分类，分析成因，建立台账。按照市场监管内部职责分工原则，明确责任单位和办理时限，实行销号管理，确保件件有落实，事事有结果，对涉及市场监管部门职能范国以外的消费风险隐患，按照“谁主管、谁负责”原则，将风险信息和相关舆情移送相关主管部门，并做好跟踪衔接、实行闭环管理

(四)开展消费纠纷集中化解。对排查发现的一般性和具体消费纠纷，按照“分级负责、归口管理”原则，综合运用线上和解、线下组织调解等方式，及时将纠纷化解在基层、解决在当地。对投诉举报多发、易发、频发的行业或经营者，加大市场检查频次，涉及质量安全的，应及时开展相关产品抽查检验，督促经营者落实产品质量安全和维护消费者合法权益的主体责任。对排查发现的违法违规线索，严重侵害消费者权益行为，依法组织查处，开展公益诉讼，实施缺陷产品召回，适时曝光典型案例，强化警示震慑效应。

(五)强化消费维权联合执法。对涉及多个领域、多个部门的重大疑难问题，要充分发挥消费维权联席会议制度作用，联合相关职能部门和行业协会，组织专家认真分析消费纠纷的性质成因、查找监管漏洞，通过联合开展市场监管专项整治行动，强化协同共治，提升监管效能。

(六)健全消费纠纷排查化解长效工作机制。通过开展消费纠纷集中排查化解行动，各单位要不断探索创新，推动消费纠纷排查化解长效机制建设，夯实制度基础，补齐工作短板。一是建立数据综合分析预警机制。各单位要明确专班负责，健全工作制度，建立常态化12315平台数据、消协和行业协会数据、舆情信息等综合汇集、综合分析研判机制，及时发现消费领域苗头性、倾向性问题，及时向社会发布消费预誉，引导社会共治，并为“靶向”监管和行政决策提供数据支撑。二是建立舆情监测和重大消费纠纷报告制度。各单位要切实加强对消费侵权舆情的监测预警、研判分析和处置引导工作，对监测研判发现的重大消费侵权舆情、群体性消费维权事件等，要在24小时内向区局、市局报送有关情况，并报送同级政府和相关职能部门。三是健全消费纠纷多元化解机制。大力推进ODR企业纠纷化解平台和“湖北315消费投诉和解平台”应用，延伸基层维权网络，发挥消协组织、调解组织、行业协会等第三方组织作用，提升消费纠纷线上线下和解调解比例，推动建成“一般投诉线上阳光和解、重点投诉线下调解、疑难群诉社会联调、严重侵权投诉行政司法处置”的消费纠纷多元化解的“大维权”格局。四是完善“诉转案”工作机制。落实《湖北省市场监管局诉求信息转案件线索工作规范(试行)》，完善违法案件线索筛查、移交、查处机制，做到行政调解与监管执法有机结合，提升市场监管执法效能。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各单位要充分认识此次消费纠纷大排查大化解工作的重要意义，切实加强组织领导，统筹细化工作方案，按照内部职责分工，推动形成分工负责，各司其职、齐抓共管的消费纠纷排查化解工作格局，确保专项行动取得实效。

(二)加强检查督办。各单位要加强对本区域纠纷排查化解工作的日常统筹和监督,认真开展专项行动中期评估和总结验收工作，推动专项行动有序开展。对纠纷排查不彻底的，要查漏补缺，做到不留隐患;对排查化解的消费纠纷要开展回访，巩固成果，防止反复;对排查化解工作重视不够、措施不力、落实责任不到位的，要及时提醒，督促整改。

(三)加强信息报送。各相关单位要畅通信息沟通渠道，高度关注消费舆情动态，确保系统内部信息沟通顺畅。对专项行动中发现的突发性、倾向性和苗头性问题，在第一时间稳妥处置的同时，及时做好情况报送工作。根据本次专项行动工作的统一部署和安排，请各基层所、综合执法大队分别于6月21日、11月21日前，向区局报送专项行动的进展情况，重要情况随时报送。(6月21日前报送专项行动第一、二阶段工作情况，11月21日前报送专项行动第三、四阶段工作情况。联系人：消保科李大利QQ：287623331，联系电话：61009897)

(四)严肃工作纪律。在大排查大化解行动中，各单位要严格遵守保密工作制度，做到工作信息不随意外传泄露，重要文件、相关舆情情况不随意转发公布，不泄露消费者个人隐私。对消费纠纷多、存在问题突出的行业或主体，要坚持依法处理和教育引导相结合，妥善化解纠纷，确保不引起新的社会矛盾。

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